原标题：
技能大赛选手访谈录 | 用心服务，体验至上——优秀团队“鸿雁先锋队”来啦！
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技能大赛选手访谈录 | 用心服务，体验至上——优秀团队“鸿雁先锋队”来啦！
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TEAM INTRODUCTION
/ 团队介绍 /
2025年全国现代服务业技能大赛——“客户观察杯”第五届客服职业技能大赛全国总决赛于5月8日在重庆圆满收官！赛后，我们与挺进全国20强的优秀团队展开对话，聆听他们的参赛经验与心得分享。
展开剩余86%本期，我们荣幸邀请到本次大赛全国总决赛优秀团队——来自中国邮政集团有限公司广东省11183广州中心的“鸿雁先锋队”！团队成员：罗崇轩、黄翠贤、卓珠茵。
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/ 访问过程 /
INTERVIEW PROCESS
以下文字节选自视频内容，更多精彩请前往“客户观察”公众号/视频号观看视频
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《客户观察》的读者朋友们，各位客服人们，大家好！我们是来自中国邮政集团有限公司广东省11183广州中心的“鸿雁先锋队”。
罗崇轩（以下简称“罗”）：我是领队“数据分析"方向的罗崇轩；
黄翠贤（以下简称“黄”）：我是“服务管理”方向的黄翠贤;
卓珠茵（以下简称“卓”）：我是“服务技能”方向的卓珠茵。
Q
请与大家分享一下参加本届客服职业技能大赛的整体感受，从初赛一路闯进总决赛的过程中，有哪些特别难忘的瞬间？
罗：特别难忘的是，在决赛前最后一周的攻坚期，我们每个人在案例不同模块留下批注，确保每个细节都经过推敲校验，务求做出最好的呈现。
当回看演讲稿密密麻麻的改动时，我发现这已经不只是比赛作品，而是团队共同成长的最好见证。这次经历让我深刻体会到，专业技能的提升离不开团队的默契和坚持。
黄：说到最难忘的瞬间，是当我站在总决赛的舞台上，环顾四周，看到来自全国各地不同岗位的选手都在以自己独特的方式诠释着客户服务的真谛，为客户服务这件事不断探索、创新。
这一切更坚定了我的信念：客服不仅是解决问题，更是创造价值。未来，我希望与行业同仁一起探索服务的卓越与极致。
卓：能参加本届的决赛就已经是很难忘的经历了。我是第一次参加这种全国性的技能大赛，并且很荣幸能成为本届大赛的选手宣誓代表。
比赛前，我确实很紧张，但我告诉自己要把比赛当作一次学习的机会，主动向团队的前辈请教，反复练习每一个细节。比赛中，我更专注解决问题，而不是纠结于结果。这次经历让我明白，只要保持积极的心态，新人也能绽放光彩！
Q
通过参加本届大赛，各位分别有哪些收获和成长？这些收获和成长对未来的工作会产生怎样的积极影响？
罗：本届大赛让我在数据驱动培训与体验优化方面获得核心成长。我突破了以往被动响应模式，学会主动挖掘服务交互数据，精准识别能力短板与培训需求优先级；更重要的是我强化了将复杂数据转化为可落地方案的能力，有效推动培训团队与服务部门协同落地改进措施。这些成长使我能前瞻性地支撑培训资源精准投放，并通过深度数据挖掘持续驱动服务体验提升与团队效能优化。
黄：通过大赛，我在三个维度实现了突破，获得成长与收获：
一是管理视角的拓宽。从单纯关注结果转向“数据+服务技能”双驱动。
二是新生代团队引领。受比赛启发，我尝试挑战这个课题，找到更新颖且员工愿意接受的方式、方法，帮助新生代员工前进，更好地给员工赋能。我相信，在未来的工作中会擦出不一样的火花。
三是服务创新意识。未来计划将大赛中学习的案例引入日常管理，提升服务响应精度。这些收获让我更有信心带领团队在数智化浪潮中保持竞争力。
卓：比赛中，我专注于解决问题，而不是纠结结果。我更加懂得如何通过细微的表情、语调以及肢体动作去传递我们的服务理念和热情。这种从文字到情感的全方位呈现，让我意识到，服务不仅仅是解决问题，更是与客户之间建立深厚情感连接的过程。这次经历，无疑为我的职业生涯增添了浓墨重彩的一笔。
Q
作为团队参赛，团队协作一定是获胜的关键因素之一。你们是如何进行团队分工的？每位成员在团队中分别承担了哪些重要角色呢？
罗：分工不是分任务，而是把每个人的闪光点拧成一束光。作为领队，我认为关键在于“知人善用”与“相信”。
我们团队共有3名成员，每个人的优势各不相同。我作为领队，要担负起整个团队比较“难啃”的分析与应答，当然还要充当一名“号手”的作用，时刻给大家鼓劲，让大家在紧张的氛围中也能感受到团队的温暖和支持。
黄：他们都说我比较霸气，作为“客户之声”当之无愧。当然，受原本岗位的特性，我可以更好诠释客户的真实需求和潜在疑虑，转化为具体的模拟场景，力求每一句话都能精准表达出客户心声。
卓：这次我的精力重点聚焦在案例稿件打磨上，把案例的文本逻辑、情绪层次和肢体语言拆解成独立模块，再通过交叉演练进行校准。把原本平面的文字转化成了更有服务质感的案例演绎。
罗：团队分工整体上就是确保每个人都在自己最擅长的领域发力。一个人走的路有限，一队人的合作才可以走得更远。
Q
在客服工作中，扎实的专业知识和良好的沟通技巧都必不可少。你们觉得在这次比赛中，自己展现出的最突出的专业技能是什么？这些技能在日常工作中是怎样积累和提升的？
罗：这次比赛，我认为个人最突出的专业技能是“精准定位服务痛点并驱动决策优化”的能力。在日常工作中我面对复杂的用户反馈、通话时长、满意度评分等数据，不仅仅是做简单的统计报表，而是要深入分析数据背后的关联性。
我会主动提出假设，然后设计分析路径去验证：究竟是某个新流程的漏洞、某个知识库条目的缺失，还是某个特定渠道的服务瓶颈，同时不断将这些分析结果转化为清晰、可操作的培训及服务上的建议。这个过程极大地锻炼了我逻辑思维和问题拆解能力。
黄：在我们团队里，每位成员都充分发挥自身专长。我日常工作主要围绕处理客户投诉展开，深知员工的表达方式会直接影响客户的接受程度。客户在表达诉求时，某些话语往往能让我们预判到可能出现的后果。
因此，如何通过恰当的表达来平息客户的不满情绪、有效处理投诉，就成了我工作的关键所在。这需要在日常工作中不断积累，根据过往经验进行深入分析，进而逐步提升相关能力。
卓：作为直接面对客户的一线代表，“在高压下快速共情、精准判断并即时解决复杂问题”是我专业能力的优势。
日常面对情绪激动、诉求复杂或情况紧急的客户时，要迅速捕捉客户言语和语气中的核心信息与潜在情绪，准确判断问题的实质和客户的深层需求。
在极短时间内，构思出可行且让客户接受的解决方案，并清晰、自信、有温度地传递给客户，有效安抚情绪、重建信任并最终解决问题。这不仅仅是“回答”问题，更是“掌控”局面，不断推动问题向积极方向发展。这种能力是高质量客户服务的核心，也是我胜任目前培训工作的制胜法宝。
Q
请各位分别为下一届的参赛选手留一段寄语或者建议。
作为过来人，在这个用声音传递温度、用数据创造价值的时代，真心希望下一届参赛选手们能勇敢拥抱创新，用真诚守护每份信任。下一站舞台，属于敢想、敢为的你们！
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策划：淑宇、梦茹
编辑：淑宇、雨辰
发布于：浙江省如何选择证券公司提示：文章来自网络，不代表本站观点。
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